3月7日，省市場(chǎng)監(jiān)督管理局12315受理服務(wù)中心組織省內(nèi)部分ODR企業(yè)（在線消費(fèi)糾紛解決企業(yè)）代表,赴西寧新城吾悅商業(yè)管理有限公司開(kāi)展實(shí)地交流活動(dòng)，通過(guò)觀摩學(xué)習(xí)、座談研討，推動(dòng)省內(nèi)總部型、連鎖型企業(yè)不斷健全消費(fèi)糾紛解決體系，共促消費(fèi)環(huán)境優(yōu)化升級(jí)。
活動(dòng)首站，企業(yè)代表一行實(shí)地走訪了新城吾悅廣場(chǎng)，沉浸式體驗(yàn)ODR運(yùn)行全流程，重點(diǎn)了解其消費(fèi)糾紛處理機(jī)制及ODR平臺(tái)落地應(yīng)用情況。在消費(fèi)者服務(wù)中心，企業(yè)代表觀摩了ODR工單受理、分派、調(diào)解、反饋等全流程操作演示，并聽(tīng)取新城吾悅在“線上+線下”雙渠道快速響應(yīng)和糾紛分級(jí)管理等領(lǐng)域的創(chuàng)新實(shí)踐。
座談交流中，省市場(chǎng)監(jiān)督管理局結(jié)合案例，解讀了ODR機(jī)制在降低維權(quán)成本、提升服務(wù)效能方面的政策導(dǎo)向，并鼓勵(lì)企業(yè)通過(guò)技術(shù)賦能、制度創(chuàng)新構(gòu)建“預(yù)防—化解—監(jiān)督”閉環(huán)， 探索打造商品可溯源、服務(wù)可視化、賠付快速化、售后智能化、糾紛不出店的“無(wú)憂購(gòu)、放心購(gòu)”特色商業(yè)示范區(qū)。
近年來(lái)，省市場(chǎng)監(jiān)管局著眼消費(fèi)糾紛源頭治理，創(chuàng)新打造三維立體式維權(quán)體系，積極推廣“源頭減量、前端化解”的“楓橋經(jīng)驗(yàn)”實(shí)踐樣本，通過(guò)“科技賦能+示范引領(lǐng)+機(jī)制創(chuàng)新”組合拳，推動(dòng)消費(fèi)糾紛化解從“事后處置”向“事前防控”轉(zhuǎn)型，為激發(fā)消費(fèi)活力、服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展提供堅(jiān)實(shí)保障。全國(guó)12315平臺(tái)顯示，2024年，全省ODR企業(yè)已增長(zhǎng)至196家，直接處理消費(fèi)者投訴5118件，占全年投訴總量的13.83%，辦結(jié)率達(dá)99.06%，和解成功率達(dá)77.75%，均高出全國(guó)平均水平。
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